Je tu hned několik studí, které cirkulují okolo internetu a které ukazují, jak důležité recenze vlastně jsou pro rozhodování o koupi spotřebitele. Aby ochránil integritu on-line recenzí, Kongres Spojených Států nedávno prosadil The Consumer Review Fairness Act (CRFA) v roce 2016. Tento zákon byl z velké části navržen dle vzoru v kalifornském právu.
CRFA činí nerozdílnostní klauzule ilegální.
Úmysl celého zákonného předpisu je „zakázat a trestat užití určitých klauzulí ve formulářových smlouvách, které omezují schopnost spotřebitele komunikovat o zboží či službách nabízených ve vnitrostátní komerci, které byly předmětem smlouvy a pro další účely.“
Tyto termíny se obecně nazývají „nerozdílnostní“ klauzule a byly používány neustále profesionály a korporacemi, aby se preemptivně předešlo negativním recenzím. Častokrát uvalovali finanční penalizace nebo využívali práva soudit se pro jejich porušení. Avšak nyní jsou nezákonné.
Všichni se to ale stejně snaží obejít.
Údajně hned několik různých firem avšak nepochopilo zcela jasnou zprávu od Kongresu. Minulý týden FTC oznámila, že podala administrativní stížnosti proti pěti firmám, které stále používají tyto ilegální klauzule v jejich spotřebitelských smlouvách:
- Waldron HVAC
- National Floors Direct
- LVTR LLC
- Shore to Please Vacations
- Staffordshire Property Management
FTC úřední stížnosti byly původně oznámeny v květnu a v červnu. (Blog Yelpu má nějaké další faktické detaily ohledně společností a okolností stížností.) Není zcela jasné, jestli se tyto smlouvy používaly desítky let (to znamená sahají do období před CRFA) anebo jestli společnosti dostaly špatnou právní radu.
Musí upozornit všechny své spotřebitele a zákazníky.
Každá z těchto firem nyní musí upozornit všechny své spotřebitele, kteří podepsali jejich smlouvy, že smluvní provize v otázce není nijak vymahatelná. Jsou tu ostatní mnoholetá hlášení a požadavky na zákonný soulad, které FTC chce také prosadit.
K tomu všemu Shore to Please Vacations údajně zažalovala zájezdníka, který napsal negativní recenzi, u Floridského civilního soudu. Nyní musí soukromou žalobu zrušit pro porušení smlouvy.
Proč by nás to mělo zajímat.
Jakýkoliv marketér, firma nebo majitel firmy, který bude kout pikle, aby předešel či preemptivně předcházel negativním recenzím, musí brzy přestat myslet tímto způsobem. Tyto snahy se totiž mohou neúmyslně obrátit proti těmto firmám a mohou způsobit více škody reputaci firmy než cokoliv, co by bylo ošetřeno klauzulí bezrozdílnosti.
Marketéři proto musí následovat nejlepší praxi recenzí a zacházet s recenzemi a odpovídat na ně, což by měla být běžná součást podnikání. Je také velice důležité pamatovat na to, že firmy, které mají nějaké kritické recenze, mají v konečném důsledku daleko více důvěry, než ty, které mají pouze pětihvězdičkové recenze.
